Quando se abre um negócio, é fundamental estabelecer um vínculo com os clientes. Para assim, saber o que tem a melhorar, localizar o foco dos problemas. Além de entender como eles estão reagindo aos produtos de sua loja e o que a mais você pode oferecer. Diante disso, foi criado o NPS, também conhecido como Net Promoter Score. Que é uma metodologia utilizada pelos empresários para saber o grau de lealdade dos seus clientes.
O que é NPS?
Foi criado em 2003 por Frederick F. Reichheld, um especialista em fidelização dos clientes, o qual publicou um artigo na Harvard Business Review apresentando o conceito de Net Promoter Score. A partir desse artigo foi elaborado o livro “A pergunta definitiva”, escrito por Reichheld, no qual o autor relata pesquisas que ele mesmo fez que comprovaram e quantificaram a relação direta entre o NPS e o crescimento empresarial. Ou seja, se o método for utilizado de forma correta, é possível que o empresário detecte as falhas. Gerando assim, um caminho de melhora para o seu empreendimento.
Importância
O foco do NPS é realizar a pesquisa de satisfação com os clientes, para identificar especificamente os pontos a serem melhorados na empresa. Visando o aperfeiçoamento, podendo agregar no relacionamento com o cliente, na tomada de decisões e analisar a situação da empresa.
Benefícios
O Net Promoter Score beneficia a empresa em vários campos. Como a identificação de seus clientes por meio da pesquisa de satisfação do questionário, criando uma visão estratégica. Sendo, assim, possível alterar algo que o cliente não gostou ou acrescentar algo e futuramente fazer o benchmarking.
Como e quando aplicar a pesquisa
Como já dito, o NPS tem como objetivo melhorar a empresa com base nos feedbacks coletados. Isso é feito com a distribuição de um questionário para os clientes do negócio por meio do marketing digital,contendo perguntas objetivas como “Em uma escala de 1 a 10, quanto você daria para o nosso atendimento? ”, entre outras perguntas relacionadas a empresa. O intuito é receber o maior número de comentários sobre, mas não havendo um número específico de comentários a receber.
Depois de coletar todas as informações obtidas pelo questionário, é feita uma classificação dos tipos de clientes, sendo eles:
Clientes detratores: aqueles que deram uma nota de 0 a 6, mostrando que eles não estão satisfeitos com o atendimento ou o produto oferecido pela empresa. Analisamos esses clientes como pessoas que provavelmente não comprariam mais na empresa.
Clientes passivos ou neutros: aqueles que deram uma nota 7 ou 8, são pessoas que não estão insatisfeitos com os serviços ofertados, mas também não foi bom o suficiente para fidelizá-los. São estes, que podem recomendar o seu negócio, incentivando o crescimento ou se abster disso.
Cliente promotor: aqueles que avaliam o empreendimento de 9 a 10, são aqueles que amaram a empresa e ficaram satisfeitos com o serviço. Eles provavelmente recomendariam o negócio para amigos e são conhecidos como trabalhadores de marketing indireto, classificados como clientes fiéis.
Como lidar com os clientes detratores e promotores
O método é utilizado para avaliação dos clientes sobre a empresa, mas a resposta da avaliação pode ser positiva ou negativa, sendo necessário saber lidar com os dois tipos de respostas.
Lidando com os clientes detratores
O primeiro passo é entender o porquê da nota. Para sanar essa dúvida é legal ter no questionário com uma resposta aberta para que o cliente se sinta à vontade para falar o que o incomodou. Podendo, assim, checar o histórico da compra para analisar quais foram as suas interações com a empresa.
Já o segundo passo é a resolução do problema. Como exemplo, se o problema do cliente for uma troca de alguma peça que não está mais à venda, você pode oferecer outro produto com o mesmo preço.
E depois, é importante ler sobre como as grandes empresas fidelizam os seus clientes já que eles são os consumidores ativos no seu negócio. Um exemplo disso, é a Disney, e você poderá achar em nosso site uma matéria sobre seus clientes fiéis.
Lidando com os promotores
Receber elogios de que seu negócio está agradando seus clientes é muito bom, além de que eles acabam divulgando sua marca trazendo novos possíveis clientes.
Apesar disso, é importante salientar que esses clientes precisam ter tanta atenção quanto aqueles que não são fãs do seu trabalho. Para isso você pode oferecer alguns tipos de incentivo. Como um relacionamento com a empresa, saber o nome daquele cliente que sempre está entrando na loja. Através de gamification que são as parcerias em que o cliente divulga a sua marca e tem um desconto ou prêmios personalizados.
Baseado nos feedbacks fornecidos pelo questionário, o empreendedor poderá fazer mudanças no que está sendo criticado e também aperfeiçoar o que foi elogiado.
O que fazer com essas informações?
A partir da coleta dos feedbacks é preciso fazer um cálculo para achar o NPS do seu negócio. A conta é bem simples, basta pegar a porcentagem de promotores (pessoas que gostam do seu empreendimento). E a porcentagem dos detratores (pessoas que não gostaram do empreendimento), e subtraí-los, chegando ao número do NPS. De acordo com a resposta do NPS, sua empresa pode ser classificada em diferentes zonas
- Crítica: entre -100 e 0
- Aperfeiçoamento: entre 0 e 50
- Qualidade: entre 50 e 75
- Excelência= entre 75 e 100
Assim a empresa pode avaliar a zona em que se localiza e em qual almeja chegar. Tendo como referência a localização de outros negócios para que possa ofertar o serviço mais satisfatório.
Que insights sobre a sua empresa o NPS pode trazer?
O Net Promoter Score é uma ferramenta muito útil e traz diversos benefícios para a empresa. Comparando com os concorrentes e dando um feedback dos seus clientes. Entretanto é necessário sempre prestar atenção nas opiniões obtidas e fazer um insight com elas.
Insights é a capacidade de ter uma compreensão intuitiva de algo, criando uma forma de observar a situação por outro ponto de vista. Para assim, achar a resolução do problema. Para que tal ação aconteça, é necessário cruzar os dados do questionário, comparando o perfil do seu cliente ideal com as críticas e os elogios.
A partir desse cruzamento de dados pode-se, por exemplo, relacionar a nota do NPS da sua empresa com outras empresas do seu ramo. Comparando os clientes e identificando os padrões. Abrindo, assim, espaço para a criação de novas ideias para implementar no seu negócio.
Conclusão
O NPS é muito importante para manter um bom padrão na sua empresa. É utilizado por diversas empresas dos mais conhecidos às mais novas no mercado. Ele é essencial para manter uma boa imagem da sua empresa ajudando-a a crescer através do fortalecimento do relacionamento com os clientes.
Caso você queira se aprofundar mais sobre NPS a PUC Consultoria Júnior está à disposição para tirar dúvidas. Além disso, nosso serviço de marketing pode ajudar quando seu objetivo for conhecer mais e melhorar seu relacionamento com os clientes. Entre outros serviços nessa área.
Indicação de livro
Um livro, já citado aqui, que ajudará a aprender mais sobre o NPS é:“A Pergunta Definitiva “ de 2006 por Frederick (Fred) F. Reichheld e “A Pergunta Definitiva 2.0”, a segunda edição do livro “A Pergunta Definitiva “ de 2018 com Fred Reichheld e Rob Markey.
Texto escrito por Júlia Mattos, consultora de projetos da PUC Consultoria Jr.
