Você dedica muito tempo com possíveis clientes e no final descobre que não era uma oportunidade real? Isso ocorre porque seu negócio não tem um ICP definido.
Nesse texto vamos explicar tudo o que você precisa saber sobre ICP e como melhorar suas vendas utilizando-o.
O que é ICP?
A sigla para Ideal Customer Profile, que em português significa Perfil de Cliente Ideal. Baseia-se na descrição do cliente perfeito, o qual a empresa deve focar na hora da conversão, por tem maior possibilidade de fechar um negócio.
Com um ICP definido é possível enxergar em um lead a necessidade de esforços de abordagem e negociação. Então, você saberá para quais pessoas seus serviços serão úteis e quem realmente tem chance de ser um cliente.
Ao entender o conceito de ICP você pode achá-lo parecido com a definição de público-alvo e de persona, então para que não haja dúvidas vamos diferenciar cada um.
Diferença entre ICP, Público-alvo e Persona
Os três termos dizem respeito a captação de clientes para a empresa, porém cada um deles tem uma forma de ser definido e objetivos diferentes.
Público-alvo
Trata-se de uma definição mais ampla dos possíveis clientes de uma empresa, porém com poucas informações, porém é muito importante determinar o público-alvo.
Esses dados mais gerais são coletados por meio de uma seleção dentro do tipo de empresa que seu negócio pretende atingir e de uma análise mercadológica, a qual responde quem são as pessoas predominantes na região onde o negócio está localizado. Desse modo, considera-se gênero, faixa etária, salário mensal e localização.
Em um petshop, por exemplo, o público-alvo é de donos de animais de pequeno porte, com idades entre 20 a 60 anos, moradoras do bairro em que a loja está situada e que tenham um salário entre 4 a 10 mil reais.
Ideal customer profile
O ICP refere-se a uma definição mais estratégica, utilizando os dados levantados no público-alvo e unindo informações adicionais, como:
- A interação do lead com a marca;
- Aspectos demográficos;
- Qual setor;
- Porte da empresa;
- Segmento;
- Os principais consumidores;
- Desempenho mercadológico;
- Quem são os decisores;
- Área de atuação dos donos;
- As dores do negócio;
- Os sonhos;
- Promoção da marca do lead;
Assim o intuito é agrupar os leads que estão passíveis a conversão e uma possível compra, isso se dá devido ao foco do ICP ser as vendas. Ou seja, ao usar o ICP você será capaz de distinguir esses leads de empresas que estão apenas “olhando” e não tem interesse em fechar negócio.
A título de exemplo um Perfil de Cliente Ideal seria:
- uma micro empresa, do setor de pet;
- os principais consumidores são pessoas que possuem animais de pequeno e médio porte;
- contam com 10 funcionários;
- os decisores são pessoas que possuem dificuldade em gerir o negócio devido a baixa capacidade de conversão de leads;
- os donos sofrem influência da família e dos sócios;
- a área de atuação é na gestão;
- o sonho deles é se tornarem referência no segmento na região.
Persona
A persona é um personagem semi fictício criado através de dados para ilustrar o consumidor ideal. É mais específica que o público-alvo e faz parte do ICP. Por trazer mais informações torna mais fácil a produção de conteúdos diretos para o cliente.
Por meio da persona é possível saber como você deve se posicionar com seu público exatamente por conhecê-lo, a persona apresenta como se o cliente realizasse uma storytelling, mas na verdade é você quem cria esse perfil baseado nos dados que possui sobre o seu grupo-alvo.
A persona é criada por meio de uma pesquisa realizada com os clientes, conversando com eles, analisando seus comportamentos, o histórico de como foram convertidos.
É realizada também uma análise dos leads, coletando o que possuem em comum e gerando uma ficha a qual contém:
Nome, foto (para aproximar mais a ilustração da persona), salário, cargo, empresa, desafios do dia-a-dia, idade, desejos, família, como sua empresa pode solucionar o problema dele. É feita uma mini biografia do cliente ideal.
Diferença entre Persona e Perfil de Cliente Ideal
O ICP atua como norte na hora de encontrar as melhores oportunidades de vendas no início do funil de vendas. Em contrapartida, a persona permite que você crie uma personalização da comunicação e das abordagens na hora da negociação.
Dentro de um único ICP é possível conter diversas personas, pois ela é o personagem, já o segundo é um conjunto desses perfis em que a persona personaliza e aprofunda, trazendo aspectos físicos, comportamentais e psicológicos.
Então, o ICP e a Persona filtram as informações a fim de melhorar a atenção do negócio, desse modo, a principal diferença está na função de cada um, ou seja, enquanto o ICP indica a quem procurar, a segunda antecipa as ações de venda, indicando como abordar o cliente ideal definido no ICP. A persona utiliza o ICP para filtrar e qualificar os leads.
Exemplo de persona:
- Nome: Maria
- Possui uma pequena empresa, com apenas dois funcionários, além dela
- Segmento em que atua: Pet shop.
- Contextualização do cliente: Maria é uma amiga da vizinhança do bairro de Lourdes. Conhece todo mundo próximo a ela, sempre morou no bairro e frequenta a praça da liberdade e os museus da área. Por viver em um bairro grande, possui mais contato com os moradores mais antigos e tem dificuldade em se comunicar com o público jovem e de novos moradores.
- Possui pouca experiência na gestão de negócios e está inseguro e preocupado com a situação econômica pós COVID. Não sabe lidar com crises.
- Influências sobre a cliente: Vizinhos e revistas sobre administração de pequenos negócios e sobre animais de estimação.
- salário de R$8.000,00;
- tem dois filhos;
- Dores: Problemas financeiros e de reserva de capital
- Motivadores: Realizar o melhor serviço de pet shop do bairro, aumentar a sua qualidade
Quais os benefícios do ICP para as vendas?
Ao entender o que é o ICP e qual sua finalidade é o momento de saber o porquê sua empresa deve tê-lo definido. No mundo em que “tempo é dinheiro” é quase impossível obter bons resultados financeiros e produtividade sem definir o ICP do seu negócio, isso se dá pois com ele você pode destinar esforços, e tempo, em vendas que realmente possam aumentar a taxa de conversão.
Por isso, abaixo você encontra os principais benefícios de se ter um perfil de cliente ideal:
- Otimização da abordagem do cliente;
- Aumento da taxa de conversão;
- Evolução mais rápida pelo funil de vendas;
- Maiores taxas de conversão no funil;
- Alinhamento e aumento de eficiência em marketing e vendas;
- Redução de custos;
- Economia considerável de tempo e dinheiro;
- Clientes mais satisfeitos com a sua solução;
- Menor taxa de cancelamento dos seus clientes;
- Previsibilidade de faturamento.
Direcionamento e abordagem
Como já apresentamos, é muito mais fácil conversar com uma pessoa que você já conhece e sabe quais são suas dores e necessidades, então, convencê-lo a negociar será mais simples, comparado a alguém que pertence ao público-alvo, porém é uma incógnita comercial.
Então, ao traçar o perfil do cliente ideal você transmite para o seu negócio um direcionamento além de um indicativo do tomador de decisão, pontos que o ICP levanta e que são parte essencial do plano de marketing.
Logo, é possível abordar os leads que possuem dores, as quais o seu produto é capaz de resolver. Isso ocorre porque a proposta é a resposta que aquele cliente precisa, é como se ela tivesse sido feita para ele, uma vez que ao projeto foi criado para aquele perfil de cliente, gerando uma otimização na abordagem.
Desse modo, ao comparar cada lead com o ICP, você consegue estimar se os perfis e as demandas anunciadas assemelham-se ao perfil ideal estipulado. Assim, a prioridade e maior dedicação vai para os leads que têm maior probabilidade em fechar o negócio.
Aumento da taxa de conversão
Com o ICP bem definido você consegue converter mais clientes, isso ocorre pois quando se sabe quem é o lead, a abordagem ideal para convencê-lo e a maneira assertiva para solucionar o problema dele, você direciona esforços para leads que têm maior possibilidade de terem seus problemas solucionados pelo seu produto, aumentando a taxa de conversão.
Assim, o uso de estratégias de abordagem e negociação específicas para o cliente ideal, traçado no ICP, alinha a atuação de conversão tanto o setor de marketing, com o inbound (e-mail, anúncios, campanhas por meio do Whatsapp e redes sociais), levando oportunidades melhores para os representantes de vendas, quanto na equipe do comercial, com o outbound (e-mails e ligações frias), melhorando o desempenho, a eficiência e a produção do setor, gastando menos tempo em cada negociação.
Satisfação dos clientes
Além disso, é válido ressaltar que a produtividade é baseada na eficiência e na satisfação dos clientes. O fato de possuir agilidade não diminui na qualidade do serviço, assim, os leads que possuem baixa probabilidade de conversão devem ser atendidos e receber dedicação da empresa em vender o produto, porém há uma prioridade de atendimento.
Ao usar o ICP você aumenta também a quantidade de clientes satisfeitos com os produtos e serviços oferecidos, a melhor forma de comprovar essa eficiência na entrega é por meio de NPSs.
Após uma conversão efetiva, o intuito é proporcionar ao cliente experiências satisfatórias para que além de solucionar o problema e vender um produto/serviço você consiga engajá-lo, gerando valor no cliente.
Com isso, esse cliente trará outros leads para sua empresa e você começará o ciclo de identificação proporcionado pelo ICP novamente.
Redução de cancelamentos e devoluções
O número de cancelamentos ou devoluções também reduzirá, pois o ICP te permite conhecer o cliente antes de fechar o negócio e utilizar uma abordagem eficiente ao negociar com ele, assim, as chances de cancelamento são baixas.
Aumento do lucro
Empresas que utilizam o ICP conseguem prever qual será o faturamento, assim é possível se planejar financeiramente, além de obter precisão nos investimentos.
Esse planejamento se dá graças ao cálculo do valor do cliente ao longo do tempo, o qual é otimizado com o uso do ICP, uma vez que os custos investidos para sua conversão são diluídos por um período maior de tempo, assim, aumentando o lucro gerado.
Todos esses benefícios podem ser uma realidade de sua empresa, porém, caso não tenha um ICP definido você continuará se dedicando a leads que ainda não estão prontos para realizar uma compra e dores como baixa captação de clientes será uma realidade.
Exemplos de Ideal Customer Profile
Para te ajudar a criar o perfil ideal do seu cliente vamos trazer alguns exemplos de ICPs prontos, lembrando que cada empresa deve criar o seu, pois depende do nicho e do público-alvo que possui o seu negócio.
1) Empresa de software de vendas
Empresas no setor de TI; com 15 a 30 funcionários; situada no Brasil, possuem um ciclo de vendas médio de 3 meses e rendimento médio de 3 mil reais.
O marketing e o comercial trabalham juntos, porém estão com dificuldade para centralizar o Outbound e Inbound para aumentar as vendas.
2) Empresa industrial
Empresas no setor da Indústria, os quais possuem um faturamento superior a R$100 milhões ao ano; localizadas em Belo Horizonte; no ramo de Bens de Consumo; tem dificuldades em ampliar o negócio.
Como definir seu Perfil de Cliente Ideal
A partir de tudo que você já sabe sobre ICP com certeza quer saber como criar o seu, por isso vamos dar algumas dicas com um passo-a-passo de como construir o ideal customer profile da sua empresa.
Levante as informações mais relevantes sobre o lead
O primeiro passo para fazer uma análise dos seus clientes é considerar alguns pontos sobre eles, como:
- Quem são seus principais clientes
- Setor de atuação
- Localização
- Tamanho da empresa
- Quais geram mais receita para o seu negócio?
- Influência sobre o decisor
- Organização da equipe
- Tempo de mercado
- número de funcionários
- Rendimento médio
- Como os melhores clientes se comportam dentro do seu site e as escolhas de conteúdos que eles fazem, pois com isso é possível captar as dificuldades enfrentadas ou oportunidades que estão procurando.
Plataformas que podem ser utilizadas para essa atividade são: facebook, CRM, Google Analytics e os NPSs aplicados por você.
Mapeie as dores e necessidades dos leads
Analise o histórico de vendas da sua empresa, assim, colete as dores e os impasses vivenciados pelo lead antes do primeiro contato.
Com isso, é possível criar abordagens e scripts com argumentos para responder prováveis objeções que possam aparecer durante o convencimento e negociação.
Cruze os dados
Agora é o momento de unir os resultados encontrados nas pesquisas anteriores, identificar padrões entre seus melhores clientes e validar as informações obtidas, uma boa forma de fazer essa confirmação dos dados é por meio de formulários com os clientes que já passaram pela sua empresa e os leads recém convertidos, ou seja, é uma etapa mais direta.
Saiba qual não é o perfil do cliente ideal do seu negócio
Após identificar seu ICP, informações como características prejudiciais são também levantadas. Assim, usando os indicadores de performance do negócio como referência é possível criar um perfil contrário, de oportunidades com baixo retorno e alta complexidade de negociação, e de clientes que não tem interesse imediato em fechar negócio, o que, naquele momento, só te fará perder tempo.
Além disso, é possível também mapear as objeções e características, as quais afirmam que o relacionamento comercial não irá adiante.
Porém, é sempre válido lembrar que todos os leads merecem atenção e caso você não consiga solucionar as dores deles é importante encontrar explicações e talvez tentar solucioná-las em outro momento.
Outro ponto notório de salientar é que você deve fazer revisões periódicas em seu ICP e verificar a necessidade de possíveis atualizações.
Principais erros cometidos na hora de definir seu ICP
A criação do Ideal Customer Profile requer atenção, pois se realizada de forma incorreta pode acarretar em dificuldades nas vendas, pensando nisso, para te ajudar listamos abaixo alguns erros cometidos na definição do ICP:
1) Criar um ICP fora da realidade
Você não pode definir o ICP apenas com base na sua expectativa para o cliente ideal, isso deve ser feito de acordo com o mercado e nas pesquisas listadas anteriormente, caso contrário não trará resultados para sua empresa. Por isso, a dica é: Dedique-se na realidade dos seus melhores clientes atuais.
2) Criar um perfil específico
Por mais que você tenha um ótimo cliente e que seja altamente rentável, que todos os outros tenham que ser como ele. Existem vários tipos de clientes e as pessoas são diferentes, desse modo, a dica é: Crie uma descrição com as características comuns entre a maioria dos clientes, até porque nem todos vão se encaixar em características tão específicas.
3) Acreditar que a definição do ICP é tarefa apenas do comercial
Quem é responsável pelas vendas lida todos os dias com leads e reconhece as dores e objeções destes. Porém, por atuarem sempre com eles isso pode viciar seus olhares. Desse modo, como forma de evitar algum erro, a dica é: A construção do ICP deve ser feita em conjunto, a equipe de vendas, alguém de um cargo mais estratégico – como a liderança – e o RH devem participar juntos da pesquisa e da entrevista com os melhores clientes para obter insights valiosos a respeito do ICP.
Definição de ICP de um novo negócio
Já entendeu como definir o ICP do seu negócio, mas como traçar um perfil de cliente ideal quando ainda não se tem um histórico de clientes?
Nesse caso, são levantadas suposições, levando em consideração seu público-alvo e as demandas de seus concorrentes. Após montado servirá como base para o time de marketing e do comercial que usará essas informações para atingir possíveis clientes.
Mas vale lembrar que o ICP deve ser atualizado, não apenas no caso de novos negócios, para validar se o perfil criado realmente corresponde ao cliente ideal de sua empresa, como também em situações em que as conversões não estiverem de acordo com o esperado.
É importante salientar que a construção do ICP faz parte do plano de marketing e quando este é feito corretamente você otimiza o tempo de negociação e aumenta a quantidade de conversão de leads, para que não reste dúvidas sobre o cliente ideal da sua empresa e o fechamento de negócios seja uma realidade, contrate nossos serviços e tenha certeza do crescimento de suas vendas.
Você ainda tem dúvidas de como definir o ICP da sua empresa? Ou tem interesse em um plano de marketing? Fale com um de nossos estrategistas e descubra como podemos te ajudar!
Texto escrito por Karen Duarte, consultora de projetos da PUC Consultoria Jr.
