Conheça a atualização da metodologia de NPS (Net Promoter Score)
O Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia de satisfação de clientes desenvolvida para avaliar o grau de fidelidade dos clientes de qualquer perfil da empresa. Tal métrica se destacou recentemente, sendo mais eficaz ao apresentar diversos benefícios quando comparado com as demais pesquisas de satisfação.
Neste contexto, destacam-se a facilidade de uso, com questões que possam ser avaliadas em apenas alguns minutos; simplicidade para aplicação, podendo a empresa usar desde um simples formulário e planilhas para compilar tudo, até mesmo uma das diversas ferramentas existentes para obter insights poderosos; agilidade para resolução dos problemas, já que com os resultado obtidos possibilita-se entrar em contato com o cliente logo após a avaliação. Por fim, destaque-se o benchmark da metodologia, já que a pesquisa permite a comparação das avaliações da própria empresa com os concorrentes para uma análise com relação ao comportamento de mercado.
Caso você queira se aprofundar mais sobre como calcular, sobre as classificações e sobre as vantagens da aplicação do NPS, a PUC Consultoria Júnior pode te auxiliar com o texto: Tudo sobre NPS: Como calcular, classificações e vantagens – PUC Consultoria Júnior.
O que é NPS 3.0?
Net Promoter Score 3.0 é uma metodologia que almeja tornar a relação entre lealdade e finanças mais palpável e clara, através da mesma premissa de entender como a empresa proporciona valor aos seus clientes, mas aprimorando a análise sob um aspecto financeiro por meio da métrica EGR (Earned Growth Rate), ou em tradução livre, “taxa de crescimento ganho”. Ou seja, a métrica complementar ao NPS, tem por objetivo relacionar lealdade e retorno financeiro, levando em consideração o custo de adquirir novos clientes e, por outro, o ganho financeiro a partir daqueles que se fidelizaram ao empreendimento.
Para calcular a taxa de crescimento ganho é necessário analisar previamente dois elementos: Net Revenue Retention (NRR) e o Earned New Customers (ENC). O Net Revenue Retention (Retenção de Receita Líquida) corresponde à receita gerada por clientes ativos levando em consideração determinado período de tempo, enquanto o Earned New Customers (Receita de Novos Clientes Conquistados), diz respeito a receita gerada por novos clientes, mais precisamente, indicações.
Para calcular o EGR, é preciso somar o NRR e o ENC e depois, subtrair 100 do resultado para obtermos a taxa de crescimento ganho. Por exemplo, a receita de uma empresa passou de R$100,00 em 2022 para R$130,00 em 2023. 90% desse crescimento vem de clientes existentes (RNN), enquanto 30% veio de novos clientes (ENC). O cálculo fica assim: EGR = 90 + 30 = 120 – 100 = 20%.
Contudo, antes de fazer qualquer cálculo, o ideal, é que a empresa se preocupe com a coleta e organização de dados dos clientes, como comportamento de compra. Ademais, é essencial categorizar o motivo de terem optado pelos serviços da empresa – indicação ou publicidade, por exemplo. Desse modo, a empresa consegue entender seu desempenho de ponta a ponta: o quanto está investindo em conquistar novos clientes e o quanto está recebendo de retorno financeiro.
Principais erros em relação a metodologia
Dentre os principais erros em relação a metodologia de NPS, se destacam o dimensionamento da meta nas alturas; não estabelecer uma meta de respondentes, o que proporciona uma maior tendência a manipulação dos resultados e por fim, evidenciar ao cliente o que cada uma das avaliações significam, invalidando a pesquisa através da mensuração da satisfação dos clientes por meio de estratégias que evidenciem a classificação das avaliações promotoras, neutras e detratoras.
Conclusão
Para eventuais dúvidas ou intenções de aprofundamento sobre a metodologia de NPS, a PUC Consultoria Júnior se coloca à disposição. Ademais, o serviço de mapeamento e otimização de processos pode contribuir com o aprimoramento dos produtos/serviços entregues ao consumidor final através da organização dos processos do empreendimento e, consequentemente, promoção da satisfação dos clientes.
Fonte: PUC Consultoria Júnior
Texto escrito por Luiz Otávio Rodrigues, Diretor Presidente da PUC Consultoria Jr.
