Cliente Oculto é uma importante metodologia que irá avaliar os pontos de contato entre o cliente e a marca. Sua execução ocorre através da análise feita por consumidores comuns, de forma anônima e imparcial, tanto do estabelecimento físico quanto de atendimentos telefônicos e on-line.
Deste modo, possibilita a identificação de melhorias necessárias para uma relação com o consumidor mais eficiente. Sendo assim, contribui para que sua empresa apresente mais qualidades e satisfaça cada vez mais sua clientela.
Como funciona e quais são seus benefícios?
Primeiramente, é feita uma análise anônima e imparcial do empreendimento, através de uma vivência real da experiência de compra, sem que haja um tratamento diferenciado, por se tratar de um avaliador.
A avaliação realizada pelo cliente oculto possibilita a otimização de processos e estratégias, a obtenção de novas ideias e o aprimoramento da qualidade do atendimento, produtos e serviços. Alguns dos benefícios que a metodologia traz para as empresas são:
Dessa maneira, com as melhorias realizadas na marca, será possível alcançar uma maior satisfação e fidelização do cliente, o que traz ainda mais benefícios para o empreendimento.
Um destes é a possibilidade de aumento da receita, o qual você poderá entender melhor com o texto “O porquê da fidelização do cliente te ajudar no aumento de sua receita“, também disponibilizado no blog.
Pontos e métricas avaliados
Dentre os principais pontos e métricas avaliados estão:
Por que você deve investir na implementação de um cliente oculto?
Desenvolvimento do Branding
O Branding, também conhecido como gestão de marca, está diretamente relacionado ao conjunto de estratégias que trabalham a percepção da marca. O método do Cliente Oculto garante que esta tenha mais coerência entre o que é prometido em sua comunicação e o que realmente está sendo entregue ao consumidor. Além disso, também auxilia na imagem e reputação da empresa.
Controle de métricas
Aumentar o Ticket Médio
Outrossim, permite a implementação ou manutenção de estratégias voltadas aos processos de atendimento e vendas. Como consequência, a empresa passa a contar com clientes cada vez mais satisfeitos e vendedores mais eficientes.
À vista disto, pode-se aumentar as vendas realizadas e a fidelização dos consumidores. Por consequência, os resultados observados impactam positivamente na receita empresarial, o custo de aquisição de clientes e o ticket médio.
Principais tipos de Cliente Oculto
Existem diferentes tipos de Cliente Oculto:
Estratégias elaboradas por meio do Cliente Oculto
O processo do Cliente Oculto é um aliado das marcas no momento do desenvolvimento de procedimentos. Isso acontece, principalmente, pelo fornecimento de informações que auxiliam diretamente em tomadas de decisões.
A partir da análise do funcionamento do empreendimento, estabelece-se quais pontos específicos precisam de melhorias, possibilitando a criação de técnicas específicas para cada demanda. Como exemplo, você pode utilizá-lo para analisar o branding da marca , ou seja, utilizá-lo para verificar a percepção do público em relação à sua empresa. Destarte, torna-se viável manter um controle da reputação do empreendimento no mercado e realizar manutenções quando necessário.
Além disso, outra tática que pode se elaborar é a de atendimento e vendas. A partir dela, averigua-se a forma como a clientela espera ser tratada dentro de seu estabelecimento e, adjunto à isto, o que precisa para ser atraída pela sua marca. Por fim, você poderá acompanhar o progresso de sua empresa e estar ciente em caso de qualquer falha no atendimento.
Conclusão
Portanto, a metodologia do Cliente oculto poderá auxiliar no acompanhamento da evolução de sua marca. Ademais, ajudará no desenvolvimento de estratégias para manter um contato eficiente com os consumidores.
Afim de entender melhor o conceito de Cliente Oculto e como aplicá-lo em sua empresa, recomendamos a leitura do livro “Cliente Oculto: Uma ferramenta de pesquisa extraordinária para a melhoria do atendimento ao consumidor”, de Cristiano V.C. Castellão Tavares.
A PUC Consultoria Júnior oferece o Plano de Marketing, que facilita a entender e a aplicar o Cliente Oculto. Isto posto, lhe auxiliará a alcançar os objetivos da marca, adaptando-se às mudanças e identificando tendências. Caso queira saber mais, entre em contato pelo “Fale conosco“.
Texto escrito por Gabriela Albuquerque, Gerente de Projetos da PUC Consultoria Júnior
