O processo de fidelização de clientes é uma pauta extremamente importante em qualquer negócio no ramo privado. Ele consiste em garantir que, após viver uma experiência de compra positiva, o consumidor coloque o empreendimento na lista de preferidos, e volte a consumir seus serviços ou produtos sempre que possível. Nesse contexto, fidelizar clientes é construir um relacionamento de confiança com esses. Contudo, a pergunta que muitos se fazem é: por quê cultivar esse tipo de relacionamento com clientes?
Qual a sua importância de fidelizar clientes?
Estudos apontam que clientes fiéis compram mais e de novo, além de serem menos suscetíveis a preços, preferindo consumir em empresas a quais são fiéis, independentemente do valor de seus serviços e produtos. Esse é um fator que aumenta não só o número quantitativo de vendas como a lucratividade de uma empresa. Ademais, o apego e a confiança que vêm com a fidelidade torna o cliente um porta-voz da empresa. Isso significa que ele estará propenso a divulgá-la em um dos meios mais eficientes: o boca a boca, além de proporcionar feedbacks positivos e publicidade gratuita em redes sociais.
Como fidelizar clientes?
Tendo em vista os pontos anteriormente mencionado, fica evidente que sempre é uma boa ideia apostar na estratégia de fidelização dos clientes, contudo como de fato concretiza-lá? A ideia de fidelização deve estar em todas as etapas, desde a produção de um produto/serviço de qualidade até um atendimento bem realizado. Dessa forma, aqui estão quatro pontos indispensáveis para se iniciar esse processo:
- Atendimento pós-venda: Mostrar para o seu cliente que você quer saber se ele teve uma boa experiência com o produto, experiência de compra, atendimento, etc, é fundamental. Tenha atendentes preparados para receber e resolver as mais diversas críticas. E mostre-se, verdadeiramente, interessado em resolver os problemas apontados;
- Cupons de desconto: É sempre complexo lidar com cupons de desconto, porque isso significa mexer no seu orçamento. Mas vale a pena utilizá-los de maneira sensata. Você se lembra da segmentação da sua base de dados que sugerimos? Então, você poderá utilizar os cupons, por exemplo, para clientes que tenham pouca ou nenhuma frequência de compra na sua loja, estimule-os a comprar mais com você, mostre-os que a experiência de comprar em sua loja é boa e que ele só tem a ganhar em ser seu cliente;
- Acompanhamento das redes sociais: Sua empresa estará nas redes sociais, você querendo ou não. Se você não tiver uma página, alguém irá criá-la. Por isso, crie o perfil do seu negócio nas principais redes e faça o monitoramento. O importante é alimentar com conteúdo relevante e também responder de forma rápida as perguntas que irão aparecer por lá;
- E-mail marketing: Adquira uma ferramenta de marketing comportamental para disparos de e-mails com conteúdo relevante para seu cliente. Não apenas só enviar ofertas, crie para o seu público um conteúdo que faça com que ele tenha prazer em receber seus e-mails.
Conclusão e Dica de Livro
Ademais, para o cumprimento efetivo desses quatro pontos, ter uma boa estrutura (em caso da existência de loja física) e um site oficial rápido e com identidade visual são fatores indispensáveis, juntamente com ter uma equipe de atendimento e marketing efetiva. Através disso, é possível criar, gradativamente, uma cultura interna de fidelização de clientes em qualquer empreendimento e otimizar resultados.
Por último, se você se interessou pela pauta abordada nesse texto, vale mencionar o livro “Customer Relationship Management”, do autor Luiz Claudio Zenone, e o texto “Marketing digital: o que é e porque tão importante?”, disponível nesse mesmo site, duas leituras interessante para qualquer um que pretende iniciar uma cultura de fidelização em um empreendimento. Caso após a leitura tenha restado alguma dúvida, é possível entrar em contato um time especializado, através do “Fale conosco” da empresa PUC Consultoria Jr.
