Manter uma boa experiência do cliente é garantir a sustentabilidade da empresa. Segundo uma pesquisa publicada na Harvard Business Review, assegurar que o cliente tenha uma jornada de compra satisfatória. E, principalmente, rapidez na resolução de seus problemas, garante mais sua fidelização à marca do que oferecer experiências únicas buscando satisfazer e/ou agradá-lo.
É muito comum encontrar empresas no mercado que utilizam de parâmetros de satisfação do cliente para avaliar sua atuação. É o caso do NPS (Net Promoter Score), mas um bom índice de satisfação não significa fidelização do cliente. Quanto mais complicado é para solucionar um problema, maior é a chance de haver feedbacks negativos nas redes sociais. O que diminuem ainda mais as chances de recompras.
Por outro lado, proporcionar um bom relacionamento atrelado a um índice baixo de esforço (CES – Costumer Effort Score) pode garantir uma sequência dos negócios entre empresa e consumidor. E, também, aumentam as tendências de recompra e uma futura indicação a amigos, familiares e colegas.
Portanto, com a chegada do novo Coronavírus, mais do que nunca percebemos o quão importante é ter clientes que respeitam, e amam a sua marca ou empresa. E para conseguir atrair clientes e mantê-los conectados a sua organização, é preciso fidelizar. Como dito no caso da Disney.
Mas como isto se relaciona com o caso da Vanish
Compreendendo isto, a RB (Reckitt Benckiser), detentora da marca Vanish, encontrou maneiras de reter e solucionar os problemas de seu público-alvo, compreendendo-o principalmente em tempos de pandemia, a Covid-19.
Deste modo, a empresa voltou seus olhos ao receio dos consumidores em aumentarem seus gastos, porém que ainda preferem produtos de qualidade. Assim, a oferta de produtos menores e em refil buscou agradar, ao mesmo tempo em que solucionava os problemas, aos consumidores com orçamentos mais restritos. Além dos que possuem pouca frequência em uso de materiais de limpeza.
Concomitantemente, a empresa não realizou os reajuste de preços atrelados a inflação. A empresa entende o mercado altamente competitivo, se garantindo de todas as formas a manter sua liderança de mercado. Como dito pela Monica Nascimento, Gerente de Categoria da Reckitt Benckiser, em entrevista ao Mundo do Marketing.
Qual garantia a marca possui?
A garantia que a empresa afirma ter, como dito anteriormente, são suas pesquisas e estudos de novos itens a serem lançados. Analisando os consumidores brasileiros e suas necessidades.
Gestão de marca para retenção de cliente
Além da preocupação com a renda de seus consumidores, a marca consegue se reinventar oferecendo produtos que atinjam seu público de forma a agradá-los e resolver seus problemas. Sendo que, desde 2000 – ano e que a marca foi lançada no Brasil – a linha de produtos vem ganhando várias novidades, que totalizam 32 versões atualmente. Como o caso do pó, no qual deixa as roupas mais brancas. Ganhando as versões de pré-lavagem, instantânea líquida, com alvejante, bactericida, para multitecidos e em barra.
Outrossim, há também o Vanish Karpex. Este produto é uma alavancagem da marca para um patamar ainda mais alto. No qual foca na limpeza de itens para casa, como carpetes, almofadas e sofás. A marca ouviu seus clientes e, após muitos estudos, conseguiu lançar um produto ainda mantendo sua associação aos tecidos, como dito por Monica.
Como isso está relacionado ao seu negócio
Se você tem uma empresa consolidada, mas que na situação atual – seja ela qual for – precisa de um serviço operacional para aumentar a receita e não tem pessoas disponíveis para esta ação na empresa, é hora de se garantir, assim como a Vanish.
E da mesma forma que a marca foca em baixos custos e nas pesquisas e estudos, a PUC Consultoria Jr. oferece uma série de serviços que podem auxiliar um empresário que deseja fidelização de clientes e ampliar seu leque para obter mais lucro, seguindo o mesmo conceito. Atrelado a isso, buscamos sempre a solução de seus problemas da forma mais rápida possível, e trabalhando também com o NPS.
Conclusão
Desta forma, e seguindo o caso da Vanish e sua garantia, a PCJ oferece a Pesquisa de Mercado. O principal produto oferecido aos clientes tendo em vista que é o mais buscado e conhecido no ramo da consultoria no geral. Este serviço tem como objetivo abranger vários panoramas do mercado de trabalho, cujo estabelecimento já é existente ou será interposto. A execução do projeto apresenta quatro partes fundamentais: definição do público-alvo, Pesquisa Secundária, Pesquisa Primária e Análise dos Concorrentes.
Outro serviço que pode auxiliar no aumento da renda e na fidelização do cliente é o Mapeamento e Otimização de Processos. Onde este visa identificar informações sobre determinado processo e estruturá-lo de maneira visual. Para, assim, estabelecer a sistematização e eficiência das atividades importantes para o funcionamento de uma organização. Por fim, outro serviço ofertado pela PCJ é o Plano de Marketing. Ele resume em um documento de auxílio ao planejamento e execução de estratégias de Marketing para um produto, marca ou empresa, visando um objetivo determinado. Este serviço está diretamente relacionado em ajudar na tomada de decisões. Pois ela reúne informações sobre seus clientes, seus concorrentes, seu mercado e da sua empresa. Maximizando as oportunidades de aumentar a rentabilidade da empresa e a fidelização de seus clientes.
Texto escrito por Paulo Gabriel, consultor de projetos da PUC Consultoria Jr.
