O conceito de gestão da qualidade já é bem conhecido entre gestores, porém, ainda existem algumas dúvidas sobre os processos aos quais aderir para que os planos saiam do papel e sejam colocados em prática.
Além de fabricar, vender ou distribuir determinado bem ou serviço, é essencial fiscalizar e prezar pela qualidade daquilo que se oferece, é tratando desse quesito que entra a gestão da qualidade: um tipo de gerenciamento focado na produção, processos e serviços de organizações, de forma detalhada e inovadora, com o objetivo de melhorar o produto e atender satisfatoriamente aquilo que o cliente deseja.
O que é a ISO e o papel da QMS
A ISO é a Organização Internacional para Padronização, iniciou suas operações em 1947 e até então, foi responsável pela determinação de mais de 22355 padrões internacionais cobrindo quase todos os aspectos de tecnologia e manufatura.
Uma de suas normas mais conhecidas é a ISO 9001. A família ISO 9000 aborda vários aspectos do gerenciamento de qualidade e contém alguns dos padrões mais conhecidos da ISO. Os padrões fornecem orientação e ferramentas para empresas e organizações que desejam garantir que seus produtos e serviços atendam aos requisitos do cliente e que a qualidade seja constantemente aprimorada.
A ISO 9001 estabelece os critérios para um sistema de gestão da qualidade e é o único padrão na família que pode ser certificado. Pode ser usado por qualquer organização, grande ou pequena, independentemente do seu campo de atividade.
A QMS (Quality Management System) é um organismo de certificação com atuação global, responsável por gerar certificados às empresas que sigam, entre outros, o padrão ISO 9001 e seus princípios de gerenciamento de qualidade, que serão tratados abaixo.
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Foco no cliente
O primeiro quesito para manter uma gestão da qualidade é conhecer o seu cliente. Entender para quem você quer vender seu produto, a fim de descobrir qual a visão dele sobre o que ele procura, quais são os fatores que o influencia nesse processo e sua satisfação com os produtos.
Uma das formas de alcançar esse resultado é realizar uma pesquisa de mercado. Atividades que promovam a interação com o cliente são oportunidades para criar mais valor. Compreender as necessidades atuais e futuras de clientes e outras partes interessadas contribuem para o sucesso da organização.
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Liderança
O segundo fator é manter os seus funcionários empenhados, de forma que todos compartilhem do mesmo propósito e alinhem suas estratégias, políticas, processos e recursos.
É papel do líder estabelecer esse propósito, direcionar e criar condições para que as pessoas busquem alcançar os objetivos definidos; comunicar a missão, visão e valores da organização; garantir que os líderes em todos os níveis sejam exemplos positivos para as pessoas na organização; inspirar, incentivar e reconhecer o esforço do trabalhador, quesito também importante para ter-se uma gestão de projetos eficiente.
“Líderes incríveis saem da sua rotina para melhorar a autoestima de sua equipe. Se as pessoas acreditam nelas, é incrível o que elas podem conquistar. ” – Sam Walton, fundador da maior rede de varejo do mundo, a Wal-Mart.
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Engajamento das pessoas
Para gerenciar uma organização de forma eficaz, é importante envolver todas as pessoas e respeitá-las como indivíduos. Reconhecimento, capacitação e aprimoramento de competência facilita o engajamento das pessoas na conquista por objetivos de qualidade.
Alguns métodos para obter resultados envolvem facilitar discussões abertas, de modo que sejam compartilhados conhecimento e experiências; incentivar pessoas para que elas não coloquem restrições ao próprio desempenho e tomem iniciativas sem medo; realizar pesquisas para avaliar a satisfação das pessoas, comunicar os resultados e tomar medidas apropriadas.
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Abordagem de processos
Uma importante característica do sistema de gestão da qualidade é a inter-relação de processos. Entender como os resultados são produzidos por este sistema permite que a organização otimize o sistema e seu desempenho. Essa otimização pode ser realizada com um mapeamento de processos.
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Tomada de decisão baseada em evidências
As decisões baseadas na análise e avaliação de dados e informações têm maior probabilidade de produzir os resultados desejados.
A tomada de decisão pode ser um processo complexo e envolve sempre alguma incerteza. Muitas vezes envolve vários tipos e fontes de insumos, bem como sua interpretação, que pode ser subjetiva. É importante entender as relações de causa e efeito e possíveis consequências não intencionais. Fatos, evidências e análise de dados levam a uma maior objetividade e confiança na tomada de decisão.
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Melhoria
Organizações de sucesso tem um foco contínuo em melhorias, a fim de manter os seus níveis de desempenho e se preparar para melhor reagir a mudanças em suas condições internas e externas, sabendo criar e aproveitar novas oportunidades.
Quando estamos diante de uma nova possibilidade de mudança, a maneira como agimos internamente faz uma grande diferença e assim, podem ser adotados vários comportamentos, geralmente ligado ao quão disposto você está para sair de sua zona de conforto.
A resistência ao novo pode estar ligada a cultura de preferir manter uma circunstância que acreditamos ser segura, além de outros fatores, como a falta de autoconfiança de sua capacidade de adaptação, baixa autoestima ou até mesmo falta de motivação pessoal para mudar. Todos esses fatores devem ser trabalhados, a fim de preparar a empresa para eventuais mudanças e consequentemente, melhorias.
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Gestão de relacionamentos
Para sustentar o sucesso, uma organização precisa gerenciar seus relacionamentos com as partes interessadas, como fornecedores, que influenciam o desempenho. Assim, o sucesso se torna mais próximo quando a organização gerencia relacionamentos com todas as partes interessadas para otimizar o impacto em seu desempenho. É de extrema importância o gerenciamento de relacionamento com suas redes de fornecedores e parceiros.
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Texto escrito por Sabrina Caldeira, Consultora de Projetos da PUC Consultoria Jr.
